Le Progrès Technique

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L'essentiel de l'information industrielle du moment

La réussite d'une entreprise n'a rien de magique ni de mystérieux. Elle n'est que la conséquence logique de l'application des fondamentaux. Tel pourrait être le principe régissant le service clientèle, c'est à dire le résultat d'un cheminement patient et durable.


La recette du bon service client
Les entrepreneurs ayant le sens des affaires savent qu'un excellent service client joue un rôle essentiel dans le succès de leur entreprise. Ils comprennent que le fait de gagner de nouveaux clients et de les fidéliser est un travail de longue haleine et qu'un solide service client demande des efforts constants de la part des équipes.
 
Un bon service client, même à un prix plus élevé
 
Alors que le positionnement prix est important, la fidélisation gagnée grâce à des délais de livraison respectés et au respect du client vont souvent permettre de concrétiser une vente, même si le prix en est légèrement augmenté. A l'inverse, un service client insuffisant peut mettre à mal la relation client et réduire à néant tous les efforts de fidélisation.
 
La plupart des clients admettent un défaut occasionnel dans une vente ou un problème qui peut être résolu relativement rapidement et avec soin. En revanche, ce qui leur est intolérable, c'est la négligence, l'impolitesse, le non respect des modalités de livraison, la paperasserie superflue ou l'inconsistance des vendeurs. Ceci est particulièrement vrai dans des secteurs hautement concurrentiels.
 
Tenir ses promesses... et les délais
 
Pour autant, les clients ne veulent pas voir l'entreprise brandir l'excellence de son service client à chaque achat, lui laissant ainsi croire que la livraison ou l'achat s'est à chaque fois exceptionnellement bien passé. Ainsi, une entreprise qui reste constante dans la qualité de livraison et de service, qui fait effectivement ce qu'elle dit et qui minimise sa promesse au regard de son résultat, a davantage de chance d'avoir un bon taux de satisfaction client, en tout cas suffisant pour la différencier de ses concurrents.
 
Cinq astuces peuvent aider à conserver un bon service client au fil du temps.
- Créer des opportunités de rencontre entre les commerciaux et les employés du service clientèle pour que chacun puisse exprimer des problématiques et trouver ensemble des solutions aux éventuels problèmes.
- Mener une enquête en ligne pour inviter les clients à donner leur feedback et, même si le taux de réponse est généralement faible, ce sont en général les plus satisfaits et les plus mécontents qui s'expriment, donnant de ce fait des informations à forte valeur ajoutée.
- Faire en sorte que le matériel marketing ne mentionne que des promesses réalisables et ne pas hésiter à le mettre à jour régulièrement.
- Paramétrer des réponses automatiques aux mails des clients en annonçant le délai de réponse de la part des équipes du service clientèle.
- Surveiller au plus près sa réputation en ligne pour réagir le plus rapidement possible à toute critique.