Le Progrès Technique

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L'essentiel de l'information industrielle du moment

L’Afterwork #AFDigidays a été une opportunité pour Air France d’informer sur sa nouvelle stratégie « data » qui repose sur l’optimisation de la relation client afin d’améliorer les expériences des clients du groupe de par le monde. Les informations obtenues à travers les datas ressources vont permettre à la compagnie de personnaliser les offres fournies aux clients quel que soit leur origine géographique. La nouvelle plateforme permettra de promouvoir une plus grande proximité entre les clients et les salariés. Créée en 2015, cette plateforme combinée avec la nouvelle data améliorera dans le long terme l’expérience d’une bonne gestion de la relation client.


Une plateforme pour centraliser toutes les données sur les services destinés aux clients
Une approche  singulière de la relation client à travers le « Data »

Le client se positionnant au début et à la fin de tous processus, il est important de connaître au mieux ses goûts et ses préférences pour combler ses attentes. Un vol doit constituer une expérience unique et renouvelable pour le passager. Savoir le mettre à l’aise et en confiance est le pari de presque toutes les compagnies aériennes.  Avec un peu plus de 89.5 passagers par an, Air France à travers cette nouvelle plateforme ambitionne de pourvoir d’ici la fin de l’année avoir une vue globale à 360 degré de sa clientèle en termes de préférences, de goûts, etc.

Les informations sur les clients permettront aux salariés de personnaliser leur relation avec eux. En centralisant ses « datas », Air France  entend pouvoir offrir à sa clientèle une approche individuelle de leurs besoins. Toutes les données sur le voyage d’amont en aval sera étudié afin d’en tirer toutes les conclusions et les opportunités pour mieux améliorer la relation client. Cela concerne les informations sur la réservation du client, sur les modalités du déroulement du vol, sur la recherche d’informations sur les voyages et sur les interactions sociales de la personne à travers les réseaux sociaux et les espaces ouvertes comme les salons ; de même que les centres d’appel.
 

Une grande expérience du data par Air France

Consciente de sa position de leader dans le domaine de l’aviation, Air France se doit d’inscrire la satisfaction client comme le principal output de ses activités. En dressant la personnalité de l’individu, les salariés qui entrent en relation avec le client pour lui proposer des services qui correspondent à ce dont il aspiré. Loin d’être une intrusion dans la vie personnelle du client, les informations recueillies donnent la compétence aux salariés de proposer des offres innovantes et personnalisés pour chaque voyageur.

Ainsi, les salariés seront équipés de tablette sur lesquelles ils pourront librement avoir accès aux informations centralisées afin de mieux saisir les questions des passagers et d’y apporter des réponses claires. A moyen terme, le développement du data permettra également à Air France de pouvoir proposer à sa clientèle des terminaux par lesquels, elle pourra se renseigner sur les vols, sur des informations sur le trajet et la durée du voyage. Et ce dans un souci d’optimiser la confiance et la fidélité des passagers de la compagnie. Cela aboutira à un contrôle de l’information pour ne fournir au passager que ce qui l’intéresse réellement.
 

Cité dans cet article: : Air France data relation client